مديريت کيفيت جامع (‏TQM‏ )‏Total Quality Mangemant‎

بشر از آغاز خلقت بامسئله “کيفيت” سرو کار داشته است ديري نپاييد که با گسترش پهنه‌ نيازهاي آدمي و در پي آن ايجاد بازارهايي جهت دادوستد کالاها و خدمات، مساله کيفيت و گسترش بازارها و کنترل کيفيت مطرح شد و پس از چندي، به عنوان عاملي اساسي و تاثيرگذار در عرصه توليد کالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتي در قرن هيجدهم و روي آوردن توسط بنگاه‌هاي اقتصادي مختلف به توليد انبوه ، به تدريج زمزمه‌هايي درباره لزوم به کارگيري روش‌هاي علمي در زمينه کنترل کيفيت به گوش رسيد. تاريخچه اين دانش که اکنون چند دهه‌اي بيش نيست که به عنوان يک حوزه علمي مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغاز توسعه و گسترش فعاليت‌هاي کنترل کيفيت به صورت حاضر در اوايل قرن بيستم بوده است.

اکنون با مقدمه فوق لازم است تعاريفي براي برخي مفاهيم بنيادين در اين حوزه ارائه شود:

“کيفيت (‏Quality‏)” معمولا ماهيتي بيش از حد انتظار و عالي در توليد کالا يا ارائه خدمت را در ذهن متبادر مي‌نمايد، که ابعاد مختلفي چون تطابق، قابليت اطمينان، پايداري، ذوق و زيبايي را در بر مي‌گيرد.‏

‏”کنترل کيفيت (‏Quality Control:QC‏) نيز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هايي براي دستيابي به بهبود کيفي در زمينه توليد کالاها يا ارائه خدمات شناخته مي‌شود، که در راستاي اين هدف به صورت ساده تشخيص و شناسايي، آناليز و بررسي، و در گام بعدي اقدام به حل نقص و کاستي محصولات و خدمات اهميت اساسي خواهد داشت.

ليکن، اين نيز پاسخگوي ميل وافر آدمي به توليد کالا و ارائه خدماتي که کيفيت بالاتري را برايش به ارمغان آورند، نبود؛ بنابراين چندي نگذشت که مفهوم تازه‌اي به نام  ” مديريت کيفيت جامع (‏Total Quality Management: TQM‏)” مطرح شد .‏

‏ سازمان بهره‌وري آسيا‏‎” (Asian Productivity Organization) ‎طي مقاله‌اي که در‎ ‎دسامبر سال ۲۰۰۰ميلادي به رشته تحرير درآورده است. مدل مديريت کيفيت جامع را “روش‎ ‎متفاوت در نحوه نگرش به شيوه مديريت تعريف مي‌نمايد که “يک نوع فرهنگ مشارکتي را‎ ‎توسعه مي‌بخشد که هر يک از کارکنان مي‌توانند در تصميم‌گيري‌ها حضور داشته باشند،‎ ‎به عبارت ديگر مديريت کيفيت فراگير، يک استراتژي سازماني است که از طريق به‌کارگيري‎ ‎روش‌هاي کيفي، خدمات و توليدات باکيفيت بالا به مشتريان ارائه مي‌کند‎”.‎

همچنين در مجله رهبري سازمان‎ (Journal of Organazation)” ‎مديريت کيفيت فراگير، عبارت است از‏‎ ‎يک استراتژي که با تغيير اعتقادات بنيادي، ارزش‌ها و فرهنگ يک شرکت و مشارکت همگاني‎ ‎ارتباط دارد. “‏

ويژگي هاي مديريت کيفيت جامع (‏TQM‏ )از ديدگاه استيفن رابينز

۱٫ توجه بيش از حد به مشتري :‏ مقصود از مشتري نه تنها افراد خارج از سازمان يعني کساني که محصولات يا خدمات سازمان  را مي خرند  بلکه مشتريان داخلي مثل کارکنان واحد پرداخت و حمل و نقل را نيز که به افراد و گروه هاي ديگر در سازمان خدماتي ارائه مي کنند ، در بر مي گيرد .‏

۲٫ توجه به بهبود مداوم :‏ مديريت کيفيت جامع تعهدي است که به ارضاي دائمي مبتني است . در اين روند از فعاليت ، عبارت ” بسيار خوب ” به حد کافي خوب نيست تغيير مي کند  و کيفيت بايد به صورت دائم بهبود يابد .

‏ ۳٫ بهبود کيفيت در همه کارهايي که سازمان انجام مي دهد ‏: عبارت مديريت کيفيت جامع دربرگيرنده تعريفي گسترده از کيفيت است . نه تنها به محصول نهايي توجه مي کند ، بلکه شيوه مربوط به تحويل کالا را نيز شامل مي شود . سرعتي که به شکايتها رسيدگي مي کند و حتي شيوه صحبت کردن و رعايت ادب در تلفن و اين قبيل کارها را نيز مورد توجه قرار مي گيرد .

‏ ۴٫ سنجش يا محاسبه دقيق :‏  در مديريت جامع کيفيت براي سنجش يا اندازه گيري متغيرهاي عملکردي در فعاليت هاي سازمان ، از شيوه آماري استفاده مي شود . اين متغيرهاي آماري را با استانداردها مقايسه مي کنند تا به وجود مساله پي ببرند  ، سپس مسئله ها را ريشه يابي مي کنند و مي کوشند تا ريشه آنها را بخشکانند

‏ ۵٫ دادن اختيارات به کارکنان :‏ در مديريت جامع کيفيت ، افراد همواره درصدد بهبود فرايندها هستند ، به صورت فزاينده اي از تيم استفاده مي شود و براي شناسايي مسايل و حل آنها به افراد اختيارات زياد داده مي شود .  ‏

جنبه هاي مديريت کيفيت جامع از ديدگاه ‏‎”‎مارتينز لورنته” و همکارانش

۱٫ پشتيباني مديريت ارشد‎:‎‏ مديريت ارشد در به‌کارگيري و اجراي مديريت کيفيت جامع نقش اصلي را ايفا مي کند‏‎ ‎بطوري که پشتيباني و تعهد مديريت ارشد، يکي از مشخصه هاي اصلي اجراي موفقيت آميز‎ ‎مديريت کيفيت جامع است. مديريت ارشد بايد تفکري را اجرا کند که ساختارها، نظامها،‎ ‎شيوه ها و کارکنان را مشخص مي سازد. براي مديريت ارشد، ساختارها بايد شامل مديريت‎ ‎فرايند، برنامه ريزي کيفيت، تضمين کيفيت، ارتقاي کيفيت و ادغام اين عناصر با‎ ‎مهارتهاي صحيح باشد .‏

۲٫ ارتباط با مشتري‎:‎‏ در مديريت کيفيت جامع، مشتري مهمترين عامل در هدف گذاري فعاليت و تلاش در جهت بهبود‎ ‎کيفيت است. بر پاية اصول رهبري کيفيت، تلاش سازمان بايد همواره در راستاي پيشي‎ ‎گرفتن از نيازهاي مشتري باشد و بايد همواره ارزش مطلوب و مستمري را به مشتريان‎ ‎ارائه کند. نيازها و انتظارات مشتريان بايد در ذهن همة کارکنان نقش بسته باشد‎. ‎تعريف نيازها و سطوح رضايت مشتريان بسيار مهم بوده و تنها از طريق ارتباط مناسب با‎ ‎مشتريان صورت مي پذيرد‎.‎

۳٫ ارتباط با تأمين کننده‏ : مديريت کيفيت جامع از ديدگاه فرايند عمليات، تأمين کنندگان را بخش مهمي از کل‎ ‎فرايند توليد به شمار مي آورد و باور دارد که همانند مشتري، تأمين کنندگان مواد‎ ‎بايد در فرايند سازمان به‌طور مستقيم درگير شوند و در آن مشارکت کنند. دسترسي تأمين‎ ‎کنندگان به اطلاعات و نيازهاي شرکت و هماهنگ کردن سيستم آنها با سيستم توليدي شرکت‎ ‎از هدفهاي برجستة هر برنامة مديريت کيفيت جامع است . در انتخاب تأمين کنندگان،‏‎ ‎کيفيت عامل مهمتري نسبت به قيمت است و شرکت در زمينة بهبود کيفيت محصولات بايد با‏‎ ‎تأمين کنندگان خود همکاري لازم را داشته باشد. بنابراين، در نظر گرفتن ارتباطات‎ ‎دراز مدت با تأمين کنندگان از اهميت بسزايي برخوردار است‎.‎

۴٫ مديريت منابع انساني‎:‎‏  برجسته ترين منابع سازمان، نيروي کار و افراد آن است. مديريت بايستي چنان محيط کاري‎ ‎را به‌وجود آورد که برتري گرايي و روابط کاري باثبات و اطمينان بخش تقويت گردد. اصول مديريت منابع انساني شامل آموزش، توانمندي کارکنان و کار گروهي است. برنامه‎ ‎هاي مناسب براي استخدام افراد و آموزش آنها بايد اجرا شود زيرا کارکنان به مهارتهاي‎ ‎لازم به منظور شرکت در فرايند بهبود نياز دارند . ‏

۵٫ مشخصه ها و رفتارهاي کارکنان‎:‎‏ مشخصه ها و رفتارهاي کارکنان عامل اصلي پيروزي مديريت کيفيت جامع است. دليل شکست‎ ‎بيشتر برنامه هاي کيفيت ناشي از بي‌توجهي مديريت به اين مهم و ناتواني در تغيير‏‎ ‎رفتار کارکنان نسبت به برنامه هاي مورد نظر مديريت کيفيت جامع است. شرکتها بايد‎ ‎به‌گونه اي عمل کنند که مشخصه هاي مثبت کاري مانند وفاداري به سازمان، غرور کاري،‎ ‎تمرکز بر روي اهداف عمدة سازمان و توانايي انجام کار درست به نحوي صحيح، افزايش‎ ‎يابد‎.‎

۶٫ فرايند طراحي محصول‎ :‎‏ همة بخشهاي شرکت بايد در فرايند طراحي شرکت کنند تا طراحي براساس خواسته هاي مشتري‎ ‎و با توجه به محدوديتهاي فني، تکنولوژيک و هزينه اي به‌دست آيد‎.‎

۷٫ مديريت فرايند توليد‎:‎‏ فرايند توليد عبارت است از يک سلسله فعاليتها، روشها، ماشين آلات و ابزاري که براي‏‎ ‎دستيابي به کيفيت مطلوب به‌کار گرفته مي شوند[۶]. در اين راستا، سازماندهي بايد بر‎ ‎اساس اصول ۵‏S ‎شکل بگيرد؛ مميزي داخلي توسط دستورالعملهاي مربوطه صورت پذيرد و‎ ‎فرايند توليد تحت کنترل آماري قرار داشته باشد‎.‎

۸٫ واحد تضمين کيفيت‎:‎‏ واحد تضمين کيفيت بايد با داشتن آزادي عمل به مديريت ارشد دسترسي داشته باشد‎. ‎همچنين بايد با ساير واحدها به‌طور مستمر در ارتباط باشد‎

‎”‎نقش مديريت کيفيت جامع‎”‎

از ميان نقش‌هاي متعددي که براي مديريت کيفيت فراگير مطرح مي‌شوند، نقش‌هاي ذيل‎ ‎قابل توجه است.

* دگرگوني روابط ميان کارگر و کارفرما و از سوي ديگرباعث توسعه‏‎ ‎اقتصادي ‏

* اين نگرش تاريخي را که بر مبناي بازنده بودن يکي از طرفين (کارفرما يا کارگر) در‎ ‎مکانيزم مشارکت است، از بين مي‌برد و استراتژي برد-برد‎ (Win-Win) ‎را در سازمان‎ ‎جايگزين و ترويج مي‌نمايد . ‏

* به علت خاصيت بحران‌يابي به پيشگيري از بروز بحران به شکل جدي و عملياتي ياري‎ ‎مي‌رساند.‏

* با ايجاد مفاهيم کلي باعث بهبود مداوم در يک سازمان مي‌شود‏ .‏

* از طريق به‌کارگيري مکانيزمي که تهديدها را به فرصت‌هايي براي بهبود و جذب مشتري‎ ‎تبديل نموده و مشکلاتي کيفي و خطاها را مورد توجه قرار مي‌دهد از طرفي حرمت اخلاق‎ ‎سازماني را در رفتار با مشتريان حفظ مي‌کند و از سويي ديگر، سبب حسن شهرت سازمان‎ ‎مي‌گردد .‏

مشکلات موجود در اجراي مديريت کيفيت جامع ( ‏TQM‏ )‏

* بيم از انعطاف‌پذيري

* فقدان سبک مديريتي واحد

* ترس از ايجاد تحول يا فقدان توانايي ايجاد تحول در سازمان و مديريت تحول        ‏‎ ‎

* کمبود يا نبود تعهد در مديريت به ويژه مديريت عالي

* کمبود ارتباطات اثربخش

* کمبود يا فقدان اعتماد به نفس در زمينه اجرا و پياده‌سازي اين رويکرد

علل ناکامي مديريت کيفيت جامع ( ‏TQM‏ )‏

به‌رغم تمامي نقاط قوتي که براي اين روش برشمرديم، به دلايلي از سوي برخي از‎ ‎سازمان‌ها مورد استقبال قرار نگرفته است” برخي از اين دلايل عبارتند از‏‎:

‎‏۱ . مديريت کيفيت فراگير و تغييرات فرهنگي: از آنجا که تغييرات فرهنگي، بدون پيش‌زمينه‎ ‎تغييرات فردي قابل حصول نمي‌باشد، همچنين نبود يک رهبر که اين تحولات را راهبري‎ ‎نمايد، باعث بروز ناکامي در زمينه فوق مي‌گردد‎.

‎‏۲ . ‏‎ ‎مديريت کيفيت فراگير و‎ ‎چالش‌هاي دولتي : از آنجا که دولت‌ها تغييرات بنيادين را اغلب به صورت تغييرات محيطي‏‎ ‎همچون خصومت فزآينده، نارضايتي روز افزون و کاهش منابع تامين وجوه تجربه نموده‌اند،‎ ‎با چنين فراگردهايي که منجر به تحولات اساسي مي‌شود دست کم در عمل همراهي‎ ‎نمي‌کنند‎

. ‎‏۳ . مديريت کيفيت جامع و اهداف استراتژيک :  از آنجا که سازمان‌ها غالبا‏‎ ‎در همان گام اول که تبيين و تعيين استراتژي‌هايي جهت اجرا و پياده سازي رويکردهاي‎ TQM ‎در فرآيندهاي سازمان مي باشد به بيراهه مي روند و حتي آگاهانه و ناآگاهانه از‎ ‎تدوين چنين راهبردهايي غفلت مي‌کنند يا آن را بي اهميت مي‌پندارند‎.

قادر به‏‎ ‎اجراي اين نگرش نبوده يا پس از مدت کوتاهي با ناکامي در اجراي آن روبه‌رو مي‌شوند‎ ‎در اين حالت به جاي مقصر دانستن خويشتن نوک پيکان نقص و کم کاري را به سوي‎ TQM ‎نشانه مي روند و سرخورده شده و از اجراي آن صرفنظر مي‌کنند‎.‎

مــديريت کيفيت جامع ابزاري است که مي تواند به وسيله سازمانها براي‎ ‎دستيابي به اهداف کيفيت استفاده شود. اما سئوالي که به وجود مي آيد اين است که چه هنگام مديريت کيفيت جـــامع به طور موفقيت‎ ‎آميزي اجرا مي شود؟ هنگامي که مديريت کيفيت جامع به صورت بخشي لاينفک (يکپارچه) از‏‎ ‎فرايندهاي رسمي کار شده باشد و به عنوان برنامه اي جداگانه به آن نگريسته نشود، در‎ ‎اين صورت مديريت کيفيت جامع فقط بخشي از دستيابي به انجام شغل است‎.

‎هم مديريت‎ ‎کيفيت جامع و هم مديريت استراتژيک در بخش خصوصي شروع شد و پس از آن براي بخش عمومي‎ ‎به کار گرفته شدند، در ضمن اين دو پيش نياز مکمل هم هستند. ادغام مديريت کيفيت‎ ‎جــــامع با برنامه ريزي استراتژيک، بهترين فرصت را براي اجراي موفقيت آميز پيش‎ ‎نيازهاي اين دو مقوله فراهم مي سازد، و همچنين هم افزايي و احتمال موفقيت هر يک از‎ ‎اين دو را نيز فراهم مي کند‎.

افزايش الزامات و انتظارات شهروندان، با کاهش تامين‎ ‎وجوه چالشهاي توانايي موسسات دولتي براي انجام ماموريت، مرتبط شده است. مديريت‎ ‎کيفيت جامع به کمک برنامه ريزي استراتژي مي تواند به موسسات دولتي براي اولويت بندي‎ ‎کردن اين پيش نيازها کمک کند و ازطريق بهبود فرايندها، کيفيت بالايي را فراهم سازد،‎ ‎يعني خدمات مناسب و در موعد زماني مناسب و به مــــــوقعي فراهم مي شوند‏

منابع :

۱٫ استيفن پي . رابينز ، رفتار سازماني ، مترجم دکتر علي پارساييان و دکتر سيد محمد اعرابي

۲٫ اصغر زمرديان، مديريت کيفيت جامع، مفاهيم، اصول، فنون و روشهاي اجرايي ‏ ۳٫ سيد مهدي الواني ، مديريت عمومي

جمع آوري و تنظيم : حامد خاتمي نژاد

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *